tt
bes oday
  Лучшее в блогах
Сюжеты Афиша
Посты дня Репортажи дня Тексты дня Видео дня Фото дня
Блогеры против: Мегафон
14.05 число просмотров 33241 число записей 87
 
Дебаты Зеленского и Порошенко
20.04 число просмотров 1077 число записей 12
 
Арест Ишаева
3.04 число просмотров 1630 число записей 5
 
Блогеры против: Победа
1.04 число просмотров 8629 число записей 12
 
Закрытое правительство
30.03 число просмотров 1580 число записей 10
 
все записи
Реклама
Подождите.
Выбор софта для колл-центра

В настоящее время успешный бизнес очень сложно представить без постоянной круглосуточной связи, которая позволяет каждую секунду выходить на связь с клиентами и партнерами. Зачастую даже один пропущенный звонок может повлечь за собой потерю солидной выгоды. Поэтому современные руководители все чаще размышляют над необходимостью создания колл-центра.

В то же время, нужно признать, что во всем мире до сих пор нет четкого представления, понятия того, чем на самом деле является колл-центр. Но ЦОВ включает в себе несколько важнейших составляющих:

1.Программный комплекс.

2.Аппаратные средства.

3.Организация работы руководителей и операторов.

Поскольку эти факторы будут оказывать влияние на развитие бизнеса, которое может иметь место только тогда, когда потенциальные потребители становятся постоянными клиентами. Тем более что колл-центр позволяет очень быстро принимать заказы и заявки от клиентов, делать разные опросы по телефону, рассказывать потребителям о предлагаемой продукции, услугах, предстоящих скидках, акционных предложениях и пр.

Но важно правильно организовать работу колл-центра. Это связано с тем, что зачастую первый контакт клиента с фирмой реализуется посредством телефона, а ведь всем известно, что именно первый разговор позволяет составить клиенту представление о компании, значит, колл-центр является своего рода «одежкой», по которой везде встречают. Но как сделать правильный выбор и создать компании идеальный облик для прекрасного взаимодействия с каждым позвонившим? В этом деле компаниям отлично помогают современные контакт-центры, и не имеет значения, какие их точные названия, сколько лет они работают на рынке, ведь главным является их функциональные возможности, которые позволяют вносить упорядоченность в бизнес процессы, чтобы наконец начать слаженную работу, как единого часового механизма, повысить уровень удовлетворенности заказчиков.

Функции и возможности современных контакт-центров

Voip Time колл-центр в целом обладает удобным и простым интерфейсом. Благодаря Voip Time звонки могут распределяться между конкретными сотрудниками, исходя не только из их умений, но и занятости, что позволяет максимально быстро реагировать на нужды клиентов. Онлайн-система позволяет полностью контролировать работу сотрудников, ведется запись всех входящих и исходящих разговоров. А смс рассылка даст возможность оперативно информировать клиентов обо всех значимых новостях и событиях компании. IVR уменьшит нагрузку на операторов, отвечая потребителям на простейшие и часто задаваемые вопросы. А подбор индивидуальных логинов/паролей позволяет легко разграничивать права доступа между операторами.

С Asterisk контакт-центр может принимать входящие звонки и обрабатывать их, распределять между операторами. Администраторы могут находиться в системе и отслеживать работу операторов, контролировать очереди вызовов. Статистика поможет супервизорам следить за загрузкой колл-центра в онлайн режиме. Открытая архитектура дает возможность выполнять интеграцию с уже существующей клиентской базой, что позволяет за довольно короткий промежуток времени полностью автоматизировать процесс обработки звонков. Кроме того гибкий подход к маршрутам исходящих звонков (что, конечно, немаловажно при холодных и горячих обзвонах) положительно сказывается на стоимости звонка. Смс-рассылка, IVR, функция виртуального офиса дает возможность малым и средним фирмам сэкономить на содержании так называемых штатных секретарей и в то же время все равно оповещать клиентов о важных акциях, новостях, событиях и прочее.

Колл-центр Oktell отличается удобным и простым интерфейсом. Маршрутизация и IVR меню система сама осуществляет переадресацию звонков, дополнительно обслуживает обращения (самые простые), которые могут быть решены без участия «живого» оператора. Кроме взаимодействия с исходящими звонками, оператор также освобождается от ряда функций, поскольку система самостоятельно осуществляет не только набор номера, но также соединение, при этом выводя персональные карточки клиентов, которым нужно позвонить. Работая с входящими-исходящими вызовами операторы параллельно ведут поддержку в формате диалога. Этот инструмент контакт-центра Oktell позволяет операторам максимально оперативно решать задачи, связанные с каким-либо информационным воздействием. А контрольные события, отслеживаемые системой, позволяют внести единые стандарты в работу колл-центра, позволяя супервизорам контролировать соблюдение регламента обслуживания.

Infinity – этот контакт-центр представляет собой программно-аппаратный комплекс, который позволяет организовать у себя не только свой, но также аутсорсинговый контакт-центр. Наделен практически всеми функциональными возможностями, которые пользуются повышенным спросом в современных условиях: интеллектуальный секретарь – IVR, звонки, автообзвон (для исходящих и входящих звонков), запись интересующих разговоров, скрипты разговоров, полная статистика. Контакт-центр Инфинити делит сотрудников на три главные роли (Администратор, Супервизор и Оператор). Для каждой из ролей придуман интерфейс с теми функциями, которые соответствуют этому сотруднику, что позволяет обеспечить комфорт и удобство каждому из них. В целом интерфейс отличается простотой и интуитивной понятностью.

Naumen это колл-центр, который может быть как аутсорсинговым, так и корпоративным. С этим колл-центром вы успешно справитесь с такой задачей как обработка всех входящих звонков. У вас будет возможность обслуживать несколько звонков одновременно, функция – call-back (подразумевает автоматический обратный звонок), который позволяет дозвониться на те номера, с которыми не было осуществлено соединение, автообзвоны без участия сотрудников, управление режимами автоматического обзвона, гибкие настройки параметров автоматического обзвона. Программа предусматривает наличие IVR, а также возможность общаться с клиентами посредством Skype, e-mail, смс и других альтернативных средств связи. Больше того, система позволяет записывать разговоры, вести полную отчетность вызовов, создавать типовые сценарии общения с клиентами и прочее.

Cisco Unified Contact Center Express. Характеризуется удобным интерфейсом. Функциональные возможности контакт-центра дают возможность обрабатывать звонки в порядке очередности, фиксировать всю нужную вам информацию по звонку. К примеру: тип входящего звонка, тема звонка, результаты звонка. Кроме того время, которое было потрачено оператором на разговор с этим клиентом, время начала и завершения этого звонка, а также время обработки и удержания звонка. Функция IVR позволяет облегчить работу операторов. Система предусматривает возможность слияния с бизнес-приложениями (например, CRM системами), кроме того, можно осуществлять мониторинг работы операторов в режиме онлайн, и контролировать отчетность по звонкам. Если клиент уже записан в системе, то при входящем звонке сотрудник получит сведения о нем. Кроме того система позволяет переводить в ожидающий режим входящие звонки, или если один из операторов не может ответить на тот или иной вопрос, он может в любой момент перевести полученный звонок на одного из коллег.

Колл-центр Avaya. Благодаря удобным и гибким настройкам маршрутов звонков, система самостоятельно направит входящий звонок по нужному адресу, например, свободному оператору, первому освободившемуся или самому компетентному в вопросах клиентам. Помимо этого настройка виртуальных маршрутов позволяет территориально рассредоточенным компаниям распределять ресурсы самым рациональным способом между всеми филиалами. Кроме того, IVR позволит получить операторам ответы на животрепещущие вопросы, без соединения с «живым» оператором. Звонки записываются, поэтому можно следить за качеством обслуживания. Так называемое «всплывающее окно с информацией» о заказчике, который позвонил в фирму, также облегчает операторский труд. Кроме того для супервизоров в системе предусмотрены возможности полного контроля и управления колл-центром (мониторинг работы операторов, статистика и прочее).

Webitet – единственный в настоящее время программный колл-центр, который работает полностью на базе CRM-платформы. «Единое окно» позволяет оператору ознакомиться со всеми сведениями о клиенте, историей прошлого общения и прочее. IVR помогает высвободить время операторов, а запись разговоров позволяет в любое время прослушать нужный для развития компании разговоров. Входящие вызовы автоматически попадают в очередь ожидания и распределяются между сотрудниками. Система сообщает абонентам о времени, которое будет потрачено на ожидание или позиции в очереди. Скрипты разговоров с подсказками позволят сотруднику максимально корректно предоставить информацию клиенту по определенному вопросу. Супервизоры имеют возможность в онлайн режиме отслеживать работу операторов. Функция «Помощь супервизора» даст возможность оператору в ходе разговора воспользоваться помощью руководителя.

Конечно, в этой статье вы могли прочесть только общее (основное) описание тех или иных функциональных характеристик вышеперечисленных колл-центров. Вместе с тем, каждый из контакт-центров решает намного большее количество задач и обладает более расширенным функционалом.

А среди выше обозреваемых колл-центров, на данный момент, по расширенному функционалу, и более гибкой настрйки системы существенно отличается программное обеспечение от Oktell.

Еще в семидесятых годах прошлого века из-за появления большой конкуренции между компаниями многие руководители всерьез начали думать над тем, как можно удержать клиентов. Так, в Америке возникли первые колл-центры. В СНГ интерес к колл-центрам появился не раньше чем в середине 90-х. Тогда услугами колл-центров пользовались преимущественно сотовые операторы и банки. Но в наше время контакт-центры это неотъемлемая часть практически всех организаций и предприятий, которые работают для клиентов.

 

Будет ли Роскомнадзор блокировать могильный камень?
  
Будет ли Роскомнадзор блокировать могильный камень? Если вы обратите внимание на третью строчку в первом четверостишьи, вас наверняка удивит, что это за цифра «1)» стоит после слова ИГИЛ? Она вас удивит, если вы не журналист или редактор
 
Как разгоняют демонстрации в Израиле
  
Как разгоняют демонстрации в Израиле Израильская полиция научилась разгонять демонстрации с помощью оголенных женщин
 
О вчерашнем коллапсе в метро
  
О вчерашнем коллапсе в метро Вчера около тысячи человек оказалось заперто в поездах на Большой кольцевой линии и были эвакуированы лишь спустя три часа. В это время движение было парализовано и на других ветках метро
 
Сегодня Усманов объявил об увольнении двух сотрудников Ъ
  
Сегодня Усманов объявил об увольнении двух сотрудников Ъ Иван и Максим - блестящие, профессиональные журналисты, умные и порядочные люди, работа рядом и вместе с которыми - честь для меня. Я завидую их будущим работодателям и считаю увольнение ничем не обоснованным, губительным для редакции, открытым проявлением давления
 
Нужен нормальный демократический референдум
  
Нужен нормальный демократический референдум Плебисцит всегда выигрывает тот, кто его проводит. Потому что именно он контролирует всё – от условий проведения плебисцита до формата проведения и формулировок вопросов
 
все записи
Я беситься не перестану
  
Я беситься не перестану Если учитель литературы, альпинист, будущий Шагал, без пяти минут гений самолетостроения меня бесит нежеланием тупо прочесть накладную, то я все равно беситься не перестану
 
Письмо Дмитрию Медведеву
  
Письмо Дмитрию Медведеву Вам надо всего лишь арестовывать дополнительно в год одного полковника МВД (9 млрд руб) и одного полковника ФСБ (12 млрд руб). Таким образом вы добавите в программу «Старшее поколение» ещё 126 млрд руб.
 
Красиво живут госкомпании!
  
Красиво живут госкомпании! Утвердить вознаграждение: - Шрёдеру Герхарду – на сумму 600 000 долларов США; - Варнигу Маттиасу – на сумму 580 000 долларов США
 
Детям не нужны волчьи конкурентные рефлексы
  
Детям не нужны волчьи конкурентные рефлексы Нужно, чтобы запретили к чертовой бабушке ВСЕ программы, где дети непонятно за что соревнуются и где дети ставятся в правила конкуренции
 
" Коммерс только что отрубил себе руки, ноги и голову. RIP. Видимо, Усманов немного Таргариен. "
" От нас ушел очень талантливый, чертовски талантливый и очень профессиональный бессовестный человек. "
" Громкое слезливое братание с покойным демонстративным негодяем накреняет систему этических координат не меньше, чем радостное улюлюканье над свежей могилой, доносящееся с противоположной стороны. "
" Доренко. Великий и ужасный. Но как жаль и как несправедливо рано. И как по-доренковски эффектна его собственная смерть. Шок, ужас и скорбь. "
" Оказывается, президентов можно на выборах менять. Обалдеть. Вы знали вообще? "
" Если все поздравили Зеленского, а Россия нет - значит, она на самом-то деле прекрасно понимает, кто тут страна-агрессор, ведь правда же? "
все записи
«Полная неадекватность власти, как будто мы с ней живем в разных мирах»
 
«Полная неадекватность власти, как будто мы с ней живем в разных мирах» Происходит революция в массовом сознании россиян. Интервью с социологом
«Facebook должен быть разрушен»
 
«Facebook должен быть разрушен» Сооснователь соцсети выступил против Марка Цукерберга
все записи
Аресты в Baring Vostok
Аресты в Baring Vostok
15 февраля в Москве был задержан основатель и старший партнер инвестиционной компании Baring Vostok Майкл Калви. Его подозревают в мошенничестве. Вместе с ним по делу проходят еще пять человек. Басманный суд арестовал всех фигурантов дела.
все записи
Свидетели Путина
Свидетели Путина
В интернете выложен фильм Виталия Манского "Свидетели Путина". Фильм посвящен периоду прихода Владимира Путина во власть.
все записи
Прощай, Децл!
Прощай, Децл!
В возрасте 35 лет умер рэпер Кирилл Толмацкий (Децл). Причиной стала остановка сердца. Музыканту стало плохо после концерта в Ижевске, он умер около часа ночи 3 февраля в кафе Posh на улице Карла Маркса в центре города.
все записи
Гибель Доренко
Гибель Доренко
Известный теле- и радиоведущий Сергей Доренко умер в возрасте 59 лет. Он ехал на мотоцикле в центре Москвы, почувствовал себя плохо и упал. Блогеры вспоминают Доренко и прощаются с ним.
все записи
Памяти Войновича
Памяти Войновича
В возрасте 85 лет умер писатель Владимир Войнович, автор романа о Чонкине и антиутопии «Москва-2042»
все записи
BestToday
АПН Северо-Запад Новая газета
Правда Беслана Election2012