tt
bes oday
  Лучшее в блогах
Сюжеты Афиша
Посты дня Репортажи дня Тексты дня Видео дня Фото дня
Прощай, Макдональдс!
10.03 число просмотров 5315 число записей 3
 
Бедная Камила
12.02 число просмотров 4087 число записей 4
 
Чеченские угрозы
3.02 число просмотров 5268 число записей 10
 
Блогеры против: Яндекс-такси
1.02 число просмотров 7812 число записей 6
 
События в Казахстане
12.01 число просмотров 4401 число записей 16
 
все записи
Реклама
Ждите.
Самое читаемое
Прислать свою ссылку
все котики дня
Очередной кошмар в Шереметьево, или позор, необучаемый Аэрофлот!
Очередной кошмар в Шереметьево, или позор, необучаемый Аэрофлот!
#‎Аэрофлот‬ хорош, очень хорош, но за пределами сбойных ситуаций.

Двухчасовая гроза, и вы просто не можете себе представить, какой ад творится сейчас в ‪#‎Шереметьево‬ D. Десятки отмененных рейсов, один из которых - собственно, мой. Командировка сорвалась, я провела 6 часов в аду и сейчас уже дома, отменяю билеты и отель, сдвигаю планы.

Что проблемы будут, было понятно еще по молниям за окном. Я специально вплоть до самого выезда в аэропорт проверяла статус своего рейса, который должен был вылететь в 1:25. Все ОК, "по расписанию", как гласили сайты авиакомпании и аэропорта. При том, что со значительными задержками улетали все рейсы, было совершенно очевидно, что вовремя мы не улетим. Предупредили ли кого-то заранее? Да что вы, зачем?

За час до предполагаемого вылета пришлось уйти из грязной зоны, где было просто много народа, в чистую, где мы с мужем еле нашли 2 стоячих места. О сидячих мечтать в этих краях перестали еще за 5 часов до нашего появления. Толпы-толпы-толпы, кто-то матерится, кто-то плачет, кто-то ругается.

Ну а дальше - стандартная, вечная проблема наших авиакомпаний и аэропортов - полное, гробовое молчание. Ни у кого нет никакой информации. На табло рейсы висят-висят-висят в статусе "Ожидайте посадки", а потом просто исчезают, когда время их вылета проходит. Сотрудники все, кроме одного (г-н Мороз, спасибо Вам огромное, Вы очень мужественный человек!), позорно попрятались. Никаких старших, конечно же, страждущие допроситься не могут. У людей срываются стыковки, кто-то не может стоять, потому что недавно перенес операцию на ноге, кто-то с детьми, кто-то просто стоит уже 6 часов без всякой информации (просто представьте себе, каково это - простоять 6 часов на ногах, в полной неизвестности). Люди кричат, угрожают, снимают видео, умоляют дать информацию. А в ответ - "мы сами ничего не знаем" от единственного сотрудника, не побоявшегося остаться в зале.

Периодически ему приходилось вызывать полицию (удивительно, кстати, вежливую - они искренне пытались помочь людям, мы совместными усилиями даже отправили на посадку двух заблудившихся пассажиров рейса в Мурманск).

В общем, до 3 часов нам говорили, что информации нет. В 3 часа - что вот-вот объявят посадку (хотя было очевидно, что это неправда - 3 рейса на Питер до нас еще не садились). А потом сотрудник просто развернулся и ушел.

И тут сайт АФЛ, наконец, признался, что рейс отменен. Люди в чистой зоне. Сотрудников Аэрофлота - ровно ноль. В итоге я пошла в бизнес-зал узнавать, что нам делать. Там, надо сказать, творилось страшное - то же отсутствие информации и безразличие, помноженные на эго посетителей, создавали нереально взрывоопасную ситуацию. Когда одна малоадекватная пожилая пассажирка уж слишком визгливо начала требовать "старшего", старшей позвонили и сказали "Таня, Вас НАСТОЙЧИВО просят... Да, так и сказать?..." и, обернувшись к пассажирке,- "она не будет выходить".

В общем, информацию добыли и пошли всем рейсом на стойки оперативного (это название - настоящая издевка) обслуживания, обратно, в грязную зону. Там уже давились пассажиры десяти отмененных рейсов. И снова - никакой информации. Стойки слева говорят "36-й отменен, можно пересесть на завтра, но только с 6 вечера" и переоформляют билеты. Стойки справа - "что вы, 36-й не отменен, будет выполняться!". Пассажиры кричат - тетки (иначе не назовешь) на стойках орут в ответ и демонстративно уходят ("ах, вы еще и орать на меня будете?!"), оставляя огромную очередь из 100 человек у закрытого окна. Очередь не двигается от слова "вообще".

Проходит слух, что можно переоформить билеты в кассах - там тоже много людей, но очередь хотя бы двигается. Иду туда - что делать, командировка, надо попытаться. Там провожу еще 40 минут (унылая кассирша одним пальчиком вбивает данные пассажира передо мной) - всех, естественно, разворачивают, со словами "идите на стойку оперативного обслуживания, тут для платных пассажиров!" (мы же бесплатные, ясное дело).

И вот сегодня я поняла, где люди находят хамство в Шереметьево,- я просто с этими инстанциями обычно не сталкиваюсь и живу счастливо. Но кассы, стойки оперативного обслуживания, информационные стойки - чистый ад, эталонный совок, истинный кошмар сервиса.

Багаж люди ждут уже по 5 часов. Виной - те же метеоусловия (видимо, выгружать сумки под дождем - малоприятное занятие).

Вообще, полное ощущение того, что взрослые придут утром, а сейчас, ночью, терминалом рулят пятилетние дети. Которых, вроде, и оставили за старших, а они настолько неразвиты, что не в состоянии даже форточку открыть. Чуть надавишь - они в слезы и бежать. Логики, ответственности, способности принимать решения - ноль.

В конечном итоге я просто плюнула и уехала домой на такси (сдуру сдала машину на ТО, на время, пока буду в командировке, ога). А потом 5 раз по 30 минут дозванивалась в колл-центр, чтобы отменить бронирование. Первые 15 минут - чтобы услышать, что меня соединили не с тем оператором, повторные 15 - чтобы соединиться с тем, который, услышав "я пассажир отмененного рейса...", бросает трубку. И так 5 раз. На шестой мне "повезло" - мне сказали, что так как я (сюрприз!) зарегистрирована на рейс, то, чтобы отменить бронирование, мне нужно написать обращение на сайте и ждать от моря погоды. В общем, дозваниваться, как мне изначально было сказано сотрудниками АФЛ, собственно, было не нужно. Еще один маленький сбой и отсутствие информации.

Толпы, сотни и сотни, несчастных людей - усталых взрослых, рыдающих малышей, ветеранов в орденах, хромающих бабушек. И совершенно четкое понимание того, что всем на тебя наплевать. Это ТВОЯ и только ТВОЯ проблема. Рейс отменили они, а выкручиваться тебе. Узнавать, что с твоим рейсом, который пропал с табло, но и не думал улетать,- тебе. Узнавать, что рейс отменен, угадав это по ушедшему сотруднику,- тебе. Узнавать, что теперь делать,- тебе. Стоять по три часа в очереди - тебе. Думать, как добраться домой из ночного порта,- тебе.

Людей после 6-часового ожидания сажали в самолет ("урааааа!" - кричали люди), везли к самолету и давали посмотреть, как из него выходит экипаж - у них кончилось время, они уходили в гостиницу спать. А люди потом стояли полчаса в автобусе, потому что никто не знал, что с ними дальше делать. Представляете себе уровень организации дел?

Я сегодня консультировала-консультировала-консультировала. Успокаивала разъяренных и рыдающих, помогала полицейским искать рейсы для тех, кто в панике кричал "мой рейс уже улетел, его нет на табло!". Я сегодня сделала для ваших пассажиров, Аэрофлот, в разы больше, чем вы сами.

И я хочу сказать - Аэрофлот, я оскорблена. Вы, заботящиеся о сервисе в "мирное" время, относитесь к своим пассажирам, как к скоту, в сбойных ситуациях. И ничего не меняется. Персонал все так же не имеет информации (стойка оперативного обслуживания не знает, отменен рейс или нет - вы обалдели там, вообще, что ли?), все так же не заинтересован делиться имеющейся, все так же не умеет работать с пассажирами и предотвращать скандалы и драки (возникающие из-за отсутствия информации), не умеет и разруливать проблемные ситуации. Все так же бросает пассажиров на произвол судьбы.

То, что сегодня случится в терминале, было очевидным еще днем. Простой вопрос - что было сделано для облегчения ситуации? Почему не выведен дополнительный персонал, почему не обеспечено информирование, почему-почему-почему?

Ну случилась гроза. Большинство людей - адекватные, все понимают.

1. Понимаете, что будет задержка - предупредите заранее, ну зачем вам эти толпы в аэропорту? Ну очевидно же, что у вас все расписание летит в тартарары - предупредите, кого сможете, чтобы приехали позже. Нет - плевать, приезжайте и стойте по 6 часов. И пусть бортов и впомине нет. Не сахарные.

2. Давайте людям информацию. Больше нуля, который вы даете сейчас. И конфликтов будет в десятки раз меньше. А понимания ситуации - больше.

3. Разработайте, наконец, четкую схему работы в сбойных ситуациях. Так, чтобы отмена рейса не превращала жизнь пассажиров в ад. Так, чтобы ваши сотрудники знали, отменен рейс или нет. Ну сколько можно? Во время "ледяного дождя" уже по той же схеме опозорились - нет, показалось мало. Надо еще проявить себя по полной.

===

P.S. Я невероятно счастлива, что помогла Клиенту в среду поменять его билеты с пятницы на четверг - мы быстрее закончили дела, и он улетел домой пораньше, чтобы провести 3 дня на пляже, со словами "был бы с семьей, остался бы, по Москве погулять". Хорошо, что он улетел вчера. Потому что, попади он сегодня в этот кошмар, он изменил бы свое мнение о стране на долгие годы вперед, "благодаря" Аэрофлоту и мудрой политике "лишь бы орешки были теплыми, а на персонале надо экономить" г-на Савельева.

 
Обсудить в блоге автора

 
Сюжет по теме
Блогеры против: Аэрофлот Блогеры против: Аэрофлот
число просмотров число постов
"Аэрофлот" изменил правила провоза ручной клади и получил вал негативных комментариев в соцсетях

 
Как КПРФ и "Новым людям" выступить на президенских выборах
  
Как КПРФ и "Новым людям" выступить на президенских выборах На президентских выборах неожиданно мощно могут выступить представители системной оппозиции - в первую очередь КПРФ и «Новые люди». Для этого им достаточно будет поставить в центр кампании обещание децентрализовать систему управления страной - то есть, передать властные полномочия и финансы на муниципальный и региональный уровень
 
Про "покушение на Собчак, Симоньян" и т.д.
  
Про "покушение на Собчак, Симоньян" и т.д. Зачем постоянно резать глаз этими видео известного происхождения и загадочного смысла?
 
Кто или что может стать источником нового мятежа?
  
Кто или что может стать источником нового мятежа? Очень удивлюсь, если в ФСБ сейчас не идёт брожение умов на тему «можем повторить»
 
Реставрационный совет Третьяковской галереи решил
  
Реставрационный совет Третьяковской галереи решил Икона «Святая Троица» Андрея Рублёва не подлежит выдаче за пределы Третьяковской галереи на праздник Троицы 4 июня сего года из-за сложного и нестабильного состояния, а также непредсказуемости продолжающегося процесса негативных изменений
 
Нам помог только пятый врач!
  
Нам помог только пятый врач! Сегодня я забрал жену из больницы, в которую она попала несколько дней назад, причем сразу в операционную. Рассказываю нашу историю для того, чтобы вы, мои друзья, были готовы к подобному и в подобную беду не попали.
 
все записи

 
Особенности предвыборного сезона 2023 в Москве
  
Особенности предвыборного сезона 2023 в Москве Небольшой аналитический доклад в четырёх частях о том, какие политические силы примут участие в выборах, какие у них сильные и слабые стороны
 
О пожизненном за госизмену
  
О пожизненном за госизмену Никто, с кем бы я ни говорил - судьи, прокуроры, адвокаты, следователи (в том числе ФСБ), не может сказать точно, где границы определения этого преступления
 
Родители против отказа от изучения английского в школе
  
Родители против отказа от изучения английского в школе Только 9% родителей поддерживают инициативу депутата Госдумы РФ Султана Хамзаева, который предложил исключить английский язык из перечня обязательных предметов в школе
 
Как проходил приговор Владимиру Кара-Мурзе
  
Как проходил приговор Владимиру Кара-Мурзе Стало понятно, что в зал N 421 специально запустили практикантов, чтобы уже никто другой туда попасть не смог. Так обычно делали в советское время во время процессов над советскими диссидентами
 
О пожилых родственниках
  
О пожилых родственниках Если вы надолго уезжаете и остаются ваши пожилые родственники, вот что вам нужно предусмотреть
 
" Главный разведчик страны, глава СВР Нарышкин как-то хреново готов к допросам. Расколется на первом же. Больно смотреть "
" Нечастое зрелище подарили нам члены Совета безопасности РФ – круговая порука в прямом эфире. Завтра покажут художественное кино «Военторг наделяет международной правосубъектностью своих клиентов». "
" Посмотрела 1:16 из двух с лишним часов Don’t Look Up и должна сказать, что пока это самый страшный из всех фильмов ужасов, которые я видела в жизни. "
" Получение Нобелевской премии вносит Муратова в реестр иноагентов? "
" Этот арест ведь - открытое признание вины в попытке убийства. Неужто они сами не догоняют? Или нарочно? «Мы и убили-с». "
" Когда таракана раздавили, лапки и усики ещё иногда шевелятся, но это все равно конец. "
все записи
Спас 20 человек из тонущего троллейбуса
 
Спас 20 человек из тонущего троллейбуса Сегодня исполняется 70 лет со дня рождения одиннадцатикратного чемпиона мира, тринадцатикратного чемпиона Европы и семикратного чемпиона СССР по скоростному подводному плаванию Шаварша Карапетяна.
Поедем без спутников
 
Поедем без спутников Помехи GPS в центре Москвы сохраняются и продолжают серьезно влиять на работу бизнеса и жизнь граждан. Наиболее открыто проблемы признают сервисы заказа такси и каршеринга, которым пришлось ввести дополнительные, «ручные» проверки местоположения. В отдельных сферах ситуацию облегчает расчет координат по наземному оборудованию.
все записи
Простите, что живая
Простите, что живая
Автомобиль, пассажиркой которого была Собчак, попал в ДТП в Краснодарском крае. В результате аварии 2 женщины погибли. Водитель, везший Собчак, признал свою вину.
все записи
Космическое кино
Космическое кино
С космодрома Байконур к МКС запущен корабль "Союз МС-19" с киноэкипажем на борту - актрисой Юлией Пересильд, режиссером Климом Шипенко и космонавтом Антоном Шкаплеровым. Они будут снимать фильм, один из продюсеров которого - гендиректор госкорпорации "Роскосмос" Дмитрий Рогозин.
все записи
Умер Градский
Умер Градский
После перенесенного коронавируса и инсульта скончался Александр Градский. Блогеры рассказывают истории знакомства и дружбы с ним.
все записи
Русский Нобель
Русский Нобель
Нобелевскую премию мира 2021 года получили журналисты - главный редактор российской "Новой газеты" Дмитрий Муратов и основательница филиппинского издания Rappler Мария Ресса за их "усилия по защите свободы слова и самовыражения, что является основополагающим условием для демократии и прочного мира". Итоги премии раскололи российских блогеров.
все записи
"Сфумато"
"Сфумато"
Вышел из печати роман Алексея Федярова "Сфумато" - антиутопия, в которой описываются события, происходящие на территории нынешней России в 2025 году. Книга полна мрачных прогнозов и узнаваемых персонажей.
все записи
BestToday
АПН Северо-Запад Новая газета
Правда Беслана Election2012