tt
bes oday
  Лучшее в блогах
Сюжеты Афиша
Посты дня Репортажи дня Тексты дня Видео дня Фото дня
Прощай, Макдональдс!
10.03 число просмотров 3475 число записей 3
 
Бедная Камила
12.02 число просмотров 2732 число записей 4
 
Чеченские угрозы
3.02 число просмотров 3811 число записей 10
 
Блогеры против: Яндекс-такси
1.02 число просмотров 6329 число записей 6
 
События в Казахстане
12.01 число просмотров 3045 число записей 16
 
все записи
Реклама
Ждите.
Самое читаемое
Закон для негодяев
15.01 число просмотров 3508 число записей 4
 
Умерла Инна Чурикова
15.01 число просмотров 2984 число записей 5
 
Прислать свою ссылку
все котики дня
Очередной кошмар в Шереметьево, или позор, необучаемый Аэрофлот!
Очередной кошмар в Шереметьево, или позор, необучаемый Аэрофлот!
#‎Аэрофлот‬ хорош, очень хорош, но за пределами сбойных ситуаций.

Двухчасовая гроза, и вы просто не можете себе представить, какой ад творится сейчас в ‪#‎Шереметьево‬ D. Десятки отмененных рейсов, один из которых - собственно, мой. Командировка сорвалась, я провела 6 часов в аду и сейчас уже дома, отменяю билеты и отель, сдвигаю планы.

Что проблемы будут, было понятно еще по молниям за окном. Я специально вплоть до самого выезда в аэропорт проверяла статус своего рейса, который должен был вылететь в 1:25. Все ОК, "по расписанию", как гласили сайты авиакомпании и аэропорта. При том, что со значительными задержками улетали все рейсы, было совершенно очевидно, что вовремя мы не улетим. Предупредили ли кого-то заранее? Да что вы, зачем?

За час до предполагаемого вылета пришлось уйти из грязной зоны, где было просто много народа, в чистую, где мы с мужем еле нашли 2 стоячих места. О сидячих мечтать в этих краях перестали еще за 5 часов до нашего появления. Толпы-толпы-толпы, кто-то матерится, кто-то плачет, кто-то ругается.

Ну а дальше - стандартная, вечная проблема наших авиакомпаний и аэропортов - полное, гробовое молчание. Ни у кого нет никакой информации. На табло рейсы висят-висят-висят в статусе "Ожидайте посадки", а потом просто исчезают, когда время их вылета проходит. Сотрудники все, кроме одного (г-н Мороз, спасибо Вам огромное, Вы очень мужественный человек!), позорно попрятались. Никаких старших, конечно же, страждущие допроситься не могут. У людей срываются стыковки, кто-то не может стоять, потому что недавно перенес операцию на ноге, кто-то с детьми, кто-то просто стоит уже 6 часов без всякой информации (просто представьте себе, каково это - простоять 6 часов на ногах, в полной неизвестности). Люди кричат, угрожают, снимают видео, умоляют дать информацию. А в ответ - "мы сами ничего не знаем" от единственного сотрудника, не побоявшегося остаться в зале.

Периодически ему приходилось вызывать полицию (удивительно, кстати, вежливую - они искренне пытались помочь людям, мы совместными усилиями даже отправили на посадку двух заблудившихся пассажиров рейса в Мурманск).

В общем, до 3 часов нам говорили, что информации нет. В 3 часа - что вот-вот объявят посадку (хотя было очевидно, что это неправда - 3 рейса на Питер до нас еще не садились). А потом сотрудник просто развернулся и ушел.

И тут сайт АФЛ, наконец, признался, что рейс отменен. Люди в чистой зоне. Сотрудников Аэрофлота - ровно ноль. В итоге я пошла в бизнес-зал узнавать, что нам делать. Там, надо сказать, творилось страшное - то же отсутствие информации и безразличие, помноженные на эго посетителей, создавали нереально взрывоопасную ситуацию. Когда одна малоадекватная пожилая пассажирка уж слишком визгливо начала требовать "старшего", старшей позвонили и сказали "Таня, Вас НАСТОЙЧИВО просят... Да, так и сказать?..." и, обернувшись к пассажирке,- "она не будет выходить".

В общем, информацию добыли и пошли всем рейсом на стойки оперативного (это название - настоящая издевка) обслуживания, обратно, в грязную зону. Там уже давились пассажиры десяти отмененных рейсов. И снова - никакой информации. Стойки слева говорят "36-й отменен, можно пересесть на завтра, но только с 6 вечера" и переоформляют билеты. Стойки справа - "что вы, 36-й не отменен, будет выполняться!". Пассажиры кричат - тетки (иначе не назовешь) на стойках орут в ответ и демонстративно уходят ("ах, вы еще и орать на меня будете?!"), оставляя огромную очередь из 100 человек у закрытого окна. Очередь не двигается от слова "вообще".

Проходит слух, что можно переоформить билеты в кассах - там тоже много людей, но очередь хотя бы двигается. Иду туда - что делать, командировка, надо попытаться. Там провожу еще 40 минут (унылая кассирша одним пальчиком вбивает данные пассажира передо мной) - всех, естественно, разворачивают, со словами "идите на стойку оперативного обслуживания, тут для платных пассажиров!" (мы же бесплатные, ясное дело).

И вот сегодня я поняла, где люди находят хамство в Шереметьево,- я просто с этими инстанциями обычно не сталкиваюсь и живу счастливо. Но кассы, стойки оперативного обслуживания, информационные стойки - чистый ад, эталонный совок, истинный кошмар сервиса.

Багаж люди ждут уже по 5 часов. Виной - те же метеоусловия (видимо, выгружать сумки под дождем - малоприятное занятие).

Вообще, полное ощущение того, что взрослые придут утром, а сейчас, ночью, терминалом рулят пятилетние дети. Которых, вроде, и оставили за старших, а они настолько неразвиты, что не в состоянии даже форточку открыть. Чуть надавишь - они в слезы и бежать. Логики, ответственности, способности принимать решения - ноль.

В конечном итоге я просто плюнула и уехала домой на такси (сдуру сдала машину на ТО, на время, пока буду в командировке, ога). А потом 5 раз по 30 минут дозванивалась в колл-центр, чтобы отменить бронирование. Первые 15 минут - чтобы услышать, что меня соединили не с тем оператором, повторные 15 - чтобы соединиться с тем, который, услышав "я пассажир отмененного рейса...", бросает трубку. И так 5 раз. На шестой мне "повезло" - мне сказали, что так как я (сюрприз!) зарегистрирована на рейс, то, чтобы отменить бронирование, мне нужно написать обращение на сайте и ждать от моря погоды. В общем, дозваниваться, как мне изначально было сказано сотрудниками АФЛ, собственно, было не нужно. Еще один маленький сбой и отсутствие информации.

Толпы, сотни и сотни, несчастных людей - усталых взрослых, рыдающих малышей, ветеранов в орденах, хромающих бабушек. И совершенно четкое понимание того, что всем на тебя наплевать. Это ТВОЯ и только ТВОЯ проблема. Рейс отменили они, а выкручиваться тебе. Узнавать, что с твоим рейсом, который пропал с табло, но и не думал улетать,- тебе. Узнавать, что рейс отменен, угадав это по ушедшему сотруднику,- тебе. Узнавать, что теперь делать,- тебе. Стоять по три часа в очереди - тебе. Думать, как добраться домой из ночного порта,- тебе.

Людей после 6-часового ожидания сажали в самолет ("урааааа!" - кричали люди), везли к самолету и давали посмотреть, как из него выходит экипаж - у них кончилось время, они уходили в гостиницу спать. А люди потом стояли полчаса в автобусе, потому что никто не знал, что с ними дальше делать. Представляете себе уровень организации дел?

Я сегодня консультировала-консультировала-консультировала. Успокаивала разъяренных и рыдающих, помогала полицейским искать рейсы для тех, кто в панике кричал "мой рейс уже улетел, его нет на табло!". Я сегодня сделала для ваших пассажиров, Аэрофлот, в разы больше, чем вы сами.

И я хочу сказать - Аэрофлот, я оскорблена. Вы, заботящиеся о сервисе в "мирное" время, относитесь к своим пассажирам, как к скоту, в сбойных ситуациях. И ничего не меняется. Персонал все так же не имеет информации (стойка оперативного обслуживания не знает, отменен рейс или нет - вы обалдели там, вообще, что ли?), все так же не заинтересован делиться имеющейся, все так же не умеет работать с пассажирами и предотвращать скандалы и драки (возникающие из-за отсутствия информации), не умеет и разруливать проблемные ситуации. Все так же бросает пассажиров на произвол судьбы.

То, что сегодня случится в терминале, было очевидным еще днем. Простой вопрос - что было сделано для облегчения ситуации? Почему не выведен дополнительный персонал, почему не обеспечено информирование, почему-почему-почему?

Ну случилась гроза. Большинство людей - адекватные, все понимают.

1. Понимаете, что будет задержка - предупредите заранее, ну зачем вам эти толпы в аэропорту? Ну очевидно же, что у вас все расписание летит в тартарары - предупредите, кого сможете, чтобы приехали позже. Нет - плевать, приезжайте и стойте по 6 часов. И пусть бортов и впомине нет. Не сахарные.

2. Давайте людям информацию. Больше нуля, который вы даете сейчас. И конфликтов будет в десятки раз меньше. А понимания ситуации - больше.

3. Разработайте, наконец, четкую схему работы в сбойных ситуациях. Так, чтобы отмена рейса не превращала жизнь пассажиров в ад. Так, чтобы ваши сотрудники знали, отменен рейс или нет. Ну сколько можно? Во время "ледяного дождя" уже по той же схеме опозорились - нет, показалось мало. Надо еще проявить себя по полной.

===

P.S. Я невероятно счастлива, что помогла Клиенту в среду поменять его билеты с пятницы на четверг - мы быстрее закончили дела, и он улетел домой пораньше, чтобы провести 3 дня на пляже, со словами "был бы с семьей, остался бы, по Москве погулять". Хорошо, что он улетел вчера. Потому что, попади он сегодня в этот кошмар, он изменил бы свое мнение о стране на долгие годы вперед, "благодаря" Аэрофлоту и мудрой политике "лишь бы орешки были теплыми, а на персонале надо экономить" г-на Савельева.

 
Обсудить в блоге автора

 
Сюжет по теме
Блогеры против: Аэрофлот Блогеры против: Аэрофлот
число просмотров число постов
"Аэрофлот" изменил правила провоза ручной клади и получил вал негативных комментариев в соцсетях

 
Администрация президента: "Действие указа о мобилизации продолжается"
  
 Администрация президента: "Действие указа о мобилизации продолжается" Псковский депутат запросил у администрации президента ответ об издании указа о завершении «частичной» мобилизации. Ему сообщили, что мобилизация продолжается.
 
Как чеченских беженцев встречают в Европе
  
Как чеченских беженцев встречают в Европе В поисках безопасного места чеченцы со средины осени едут в Турцию, а оттуда в Хорватию через безвизовую Боснию. Увы, Европа, так поддерживающая Украину во многом другом, здесь бывает настроена иначе
 
Что там у чехов
  
Что там у чехов Вот какие кандидаты претендуют на пост президента Чехии - скоро там пройдут выборы
 
Воображаемая диверсия украинских спецслужб: как украинцы не заставляли открывать детей газ дома
  
Воображаемая диверсия украинских спецслужб: как украинцы не заставляли открывать детей газ дома Читатели присылают страшилку. Якобы украинка звонит детям и, убедившись, что взрослых нет, просит открыть газ. Это история стремительно начала распространяться в соцсетях - родители начали паниковать.
 
Художники в Зазеркалье
  
Художники в Зазеркалье Работа Бориса Матросова «Счастье не за горами», которая в 2008 году возникла в Перми и даже явилась художественным акцентом в фильме «Географ глобус пропил», теперь размещена на танках, которые едут брать свой вечный «Берлин», попав в петлю времени
 
все записи

 
Обошел ли Чебурашка Аватар
  
Обошел ли Чебурашка Аватар Аватар в России собрал $120 млн. А если рублевые сборы Чебурашки пересчитать в валюту – получится всего $57 млн.
 
"Как подкову, дарит за указом указ"
  
"Как подкову, дарит за указом указ" Указ Владимира Путина о защите традиционных ценностей -- это бесподобно. Смесь Ирана, Саудовской Аравии и Северной Кореи, где за духовностью следят из спецслужб.
 
Мобилизованные умирают прямо на призывных пунктах
  
Мобилизованные умирают прямо на призывных пунктах Минимум шесть мобилизованных погибли за последние дни в полиции, на призывном либо сборном пунктах
 
Когда в государстве начинается бунт? А власти выходят из берегов?
  
Когда в государстве начинается бунт? А власти выходят из берегов? Ответ - при быстром, уверенном снижении доходов населения не менее, чем в 2 раза. Как измерить? Хотя бы в Упал камнем? Сократился в 2 – 3 раза? Жди, что массы выйдут на улицу и начнут терзать власти, и еще большой вопрос – удержатся ли они на месте.
 
" Главный разведчик страны, глава СВР Нарышкин как-то хреново готов к допросам. Расколется на первом же. Больно смотреть "
" Нечастое зрелище подарили нам члены Совета безопасности РФ – круговая порука в прямом эфире. Завтра покажут художественное кино «Военторг наделяет международной правосубъектностью своих клиентов». "
" Посмотрела 1:16 из двух с лишним часов Don’t Look Up и должна сказать, что пока это самый страшный из всех фильмов ужасов, которые я видела в жизни. "
" Получение Нобелевской премии вносит Муратова в реестр иноагентов? "
" Этот арест ведь - открытое признание вины в попытке убийства. Неужто они сами не догоняют? Или нарочно? «Мы и убили-с». "
" Когда таракана раздавили, лапки и усики ещё иногда шевелятся, но это все равно конец. "
все записи
СВОсенние выборы
 
СВОсенние выборы Эксперты нарисовали групповой портрет участника предстоящей кампании
«Россию хотят превратить в Московию». Николай Патрушев — о Западе и Украине
 
«Россию хотят превратить в Московию». Николай Патрушев — о Западе и Украине На Западе место для нашей страны не предусмотрено. Кучку мировых властителей Россия раздражает тем, что обладает богатыми ресурсами, огромной территорией, умными и самодостаточными людьми.
все записи
Простите, что живая
Простите, что живая
Автомобиль, пассажиркой которого была Собчак, попал в ДТП в Краснодарском крае. В результате аварии 2 женщины погибли. Водитель, везший Собчак, признал свою вину.
все записи
Космическое кино
Космическое кино
С космодрома Байконур к МКС запущен корабль "Союз МС-19" с киноэкипажем на борту - актрисой Юлией Пересильд, режиссером Климом Шипенко и космонавтом Антоном Шкаплеровым. Они будут снимать фильм, один из продюсеров которого - гендиректор госкорпорации "Роскосмос" Дмитрий Рогозин.
все записи
Умер Градский
Умер Градский
После перенесенного коронавируса и инсульта скончался Александр Градский. Блогеры рассказывают истории знакомства и дружбы с ним.
все записи
Русский Нобель
Русский Нобель
Нобелевскую премию мира 2021 года получили журналисты - главный редактор российской "Новой газеты" Дмитрий Муратов и основательница филиппинского издания Rappler Мария Ресса за их "усилия по защите свободы слова и самовыражения, что является основополагающим условием для демократии и прочного мира". Итоги премии раскололи российских блогеров.
все записи
"Сфумато"
"Сфумато"
Вышел из печати роман Алексея Федярова "Сфумато" - антиутопия, в которой описываются события, происходящие на территории нынешней России в 2025 году. Книга полна мрачных прогнозов и узнаваемых персонажей.
все записи
BestToday
АПН Северо-Запад Новая газета
Правда Беслана Election2012